Delad inkorg och ärendehantering Ett ärende. Inte en omstart.

Det som behöver en medarbetare landar som ett ärende i samma inkorg, med status, ansvarig och hela historiken, oavsett om det kommer via mejl, formulär, chatt, telefon eller WhatsApp. AI-agenten går igenom kunskapsbasen och kundens uppgifter och lägger fram ett svarsförslag som medarbetaren granskar. Ingenting skickas utan godkännande, om ni inte har bestämt annat.

Kort svar

Supportifiers inkorg är ett ärendehanteringssystem för kundservice som samlar ärenden från e-post, formulär, chatt, telefon, WhatsApp, Messenger och Instagram på ett ställe. Varje ärende har en ansvarig, en status, etiketter och svarstidsmål enligt den SLA ni bestämt. AI:n lägger fram ett svarsförslag byggt på den granskade kunskapsbasen och relevant ärendeinformation, och medarbetaren godkänner, ändrar eller skriver om. Svar skickas aldrig automatiskt om inte ni har aktiverat det för ett avgränsat flöde.

Boka en genomgångLäs vidare

När teamet behövs

INTERAKTIVT EXEMPEL · Ingen fråga skickas. Ingen kunddata hämtas.

När teamet behövs

Ett ärende. Inte en omstart.

Medarbetaren arbetar med samma kunskapsgrund. Relevant ärendeinformation och ett AI-utkast hjälper teamet att ta frågan vidare.

Granska underlaget. Hjälp med det som återstår.

Läs om inkorgen Samma fråga i alla fem vyer:Kan jag ändra leveransadress?
Supportteamets arbetsytaEXEMPELDATA
InkorgInväntar medarbetare
Inkommet mejl · Exempel

Ändring av leveransadress

Underlag till teamet

Kunden vill ändra leveransadress. För ett personligt besked behöver teamet identifiera kunden och kontrollera orderstatus.

AI-stöd · För granskning

Adressen kan ändras innan ordern lämnar lagret. Kontrollera kundens orderstatus innan du bekräftar att ändringen går att göra.

Kunddata: behöver kontrolleras

Ingen adress har ändrats och inget svar har skickats. Överlämning och tillgänglig kontext beror på det införda flödet.

Samma kunskapsunderlagÄndring av leveransadressLäs källan

Leveransvillkor: Adressen kan ändras innan ordern lämnar lagret.

En granskad regel används i alla fem exemplen. Det publika hjälpcentret visar bara publicerat innehåll. Interna instruktioner och personliga kunduppgifter är inte offentliga.

Olika vägar in — inte fem steg kunden måste gå igenom.

01

Allt som behövs för att svara. På ett ställe.

Ärenden från mejl, formulär och chatt hamnar i samma inkorg. Medarbetaren ser vem som äger ärendet, var det står och hur lång tid som återstår till SLA-målet.

Ansvarig och status
Vem som äger ärendet och var det står just nu: nytt, pågår, väntar på kund, löst.
Etiketter
Ämne och flöde, så att liknande ärenden går att följa som grupp och så att uppföljningen ser mönstren.
SLA
Mål för första svar och lösning per prioritet, räknat i öppettid om ni vill. Medan ärendet väntar på kunden står lösningsklockan still.
02

Ärendehanteringen är inbyggd i inkorgen.

Grunderna för att driva kundservice finns i inkorgen, så att teamet inte behöver ett separat ärendesystem bredvid AI:n.

Fördelning
Nya ärenden kan fördelas automatiskt till den som är i tjänst och har plats under sitt tak, och samma kund går tillbaka till samma handläggare. Frånvarande hoppas över. Flikar som Mina ärenden och Otilldelade visar vad som väntar.
Samarbete i ärendet
Interna kommentarer som kunden aldrig ser, omnämnanden av kollegor och en markering när någon annan redan läser eller skriver i samma ärende.
Historik och ordning
Hela tråden och kundens tidigare ärenden finns i ärendet. Dubbletter kan slås ihop, ärenden kan snoozas och återkommande formuleringar sparas som snabbsvar.
03

AI-utkast som granskas. Inte svar som skickas.

För varje ärende tar AI:n fram ett utkast byggt på den granskade kunskapen, inklusive den interna delen som kunden inte ser. Medarbetaren godkänner, ändrar eller skriver om. Det är utkastet som sparar tid, och granskningen som gör att svaret går att lita på.

Byggt på er kunskap, kontrollerat mot den
Utkastet hämtar regeln från kunskapsbasen och kunddata från era system. Sedan kontrolleras varje datum, pris, villkor och länk mot källan, och utkastet märks Säkert, Granska eller Osäkert.
Godkända svar förbättrar förslagen
Det medarbetarna godkänner används för att förbättra förslagen inom ert eget konto. Inlärningen sker bara där, aldrig i leverantörens modell.
Autopilot när ni bestämt det
Slå på autopiloten per kategori. I skuggläge ser ni först vad som hade skickats, och appen föreslår vilka kategorier som är redo. Bara säkra svar med stöd i kunskapsbasen skickas automatiskt.
04

Kopplat till er e-post.

Inkorgen kan kopplas till de brevlådor ni väljer. Inkommande mejl blir ärenden, och svaren skickas från er egen adress. Mejl raderas aldrig permanent. Vilka behörigheter som begärs står i integritetspolicyn.

05

Ett underlag för bemanning. Inte ett schema.

Uppföljningen visar ärenden in, median svarstid, väntande ärenden och andel inom SLA, och skiljer på AI-assisterade svar där en människa stod bakom och ärenden som löstes automatiskt inom godkända flöden. Frågorna utan svar blir listan över vad kunskapsbasen saknar.

06

Vanliga frågor

Skickar AI:n svar automatiskt?

Nej, inte som utgångspunkt. AI:n föreslår ett svar som en medarbetare granskar och godkänner innan det går ut. Automatisk hantering används bara i flöden ni uttryckligen har aktiverat, inom den omfattning och med de kontroller ni beslutat om.

Vad bygger svarsförslagen på?

På er granskade kunskapsbas, inklusive interna instruktioner som kunden inte ser, på ärendets innehåll och på kunddata från era system när en koppling finns. Utkastet anger vad som är kontrollerat och inte, till exempel om orderstatus behöver kontrolleras.

Vilka kanaler hamnar i inkorgen?

E-post från de brevlådor ni kopplar, ärenden från AI-formuläret, chattar som lämnats över eller skickats utanför öppettid, samtal via telefonin och meddelanden från WhatsApp, Messenger och Instagram. Kundportalen visar kundens sida av samma ärende, med samma historik.

Kan inkorgen vara vårt ärendehanteringssystem?

Ja, för alla kanaler som kopplas in. De får ansvarig, status, prioritet, etiketter och de SLA-mål för första svar och lösning som ni sätter. Teamet har interna kommentarer, snabbsvar, sammanslagning av dubbletter och rapporter över volym, svarstid och SLA, och kunden följer sitt ärende i kundportalen. Telefoni, WhatsApp, Messenger och Instagram ingår; SMS ingår inte. Ni kan använda inkorgen som ert ärendesystem eller börja bredvid det ni har.

Kan vi behålla vår nuvarande helpdesk?

Ja, vi utgår inte från att ni byter. Den befintliga helpdesken kan vara en informationskälla med kanaler och ärendehistorik. Vi går igenom era kanaler först och bestämmer sedan vad som kan ligga kvar.

Hur mäts svarstid och SLA?

Ni sätter mål för första svar och lösning per prioritet. Inkorgen visar hur lång tid som återstår per ärende och uppföljningen visar median svarstid för första svar och andel besvarade inom SLA. Medan ett ärende väntar på kunden pausas lösningsklockan.

Nästa steg

Utgå från er vardag.

Berätta vilken fråga som tar tid idag. Vi går igenom hur ett första steg skulle kunna se ut.

Boka en genomgång

Hellre ett tydligt första steg än ett stort löfte.

Se hur kunskapsarbetet, granskningen och den första kanalen hänger ihop.

Så går införandet till
Alla artiklar
Från samma fråga
till ett bättre svar.Boka genomgång